• Elburg wil een kwaliteitsslag maken met haar dienstverlening.

    Barry Wensink/BDUmedia

Elburg wil kwaliteitsslag maken met dienstverlening

ELBURG De gemeente Elburg wil een kwaliteitsslag maken met haar dienstverlening. Waar nu nog 49 procent van de klantcontacten telefonisch goed wordt afgehandeld, moet dat in de komende jaren stijgen naar 80 procent.

Dick van der Veen

Daarvoor is het nodig het telefonisch Informatiepunt met één fulltimer te versterken. De gelden (43.700 euro) komen uit de algemene reserve. De sturing op intensiever gebruik van het internet werpt vruchten af. Het gebruik ervan steeg van 23 procent in 2016 naar 47 procent in 2018. De daling van gebruik overige voorzieningen (telefoon, balie en e-mail) nam met slechts drie procent af.

VOLWAARDIG Dat de digitale informatieverstrekking volwaardig over komt blijkt uit het rapportcijfer van 6,7, tegen 6,8 voor persoonlijke dienstverlening. Het gebruik van de website moet stijgen van 47 procent naar 60 procent in 2020 en de waardering van de burger dient dan een volle zeven te bedragen. De gemeenteraad buigt zich nog over het totale concept, zoals door de commissie Algemeen Bestuur werd vastgesteld. In het contact met de gemeente bedienen 3151 Elburgers zich van Facebook. Dat is 14 procent van de bevolking en daarmee staat Elburg in pole position. Voor Twitter geldt het cijfer 1.800 en Instagram haalt 1.000.
Digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet is de leidraad. De focus gericht op minder formeel en juridisch contact met de burger. Samenwerking daarin met woningbouwcorporaties, welzijns- en ouderenwerk.

Een casemanager, kosten 64.500 euro structureel, moet contacten met het bedrijfsleven versoepelen. Verdere maatregelen: adviseur burgerzaken 22.600 euro structureel, continuïteit applicatie dienstverlening structureel 13.000 euro. Dat naast 250.000 euro voor zaakgericht werken (structureel 100.000 euro). Contacten op afspraak blijkt te werken. Inwoners zijn tevreden over het gemak van aanvragen of voorleggen product of vraag en gemak van beschikbare informatie. Ze zijn minder gelukkig met de ambtelijke inleving en de ruimte die wordt geboden om mee te denken aan oplossingen. Vragen die niet ineens kunnen worden afgehandeld lopen via een regievoerder, verantwoordelijk is voor tijdige afdoening. Die beslist ook in gevallen van tegengestelde belangen.

DIENSTVERLENING Elburg hoort bij de 20 procent beste gemeenten als het om digitale dienstverlening gaat. Ze wil het waarderingscijfer opschroeven. De 6,7 ligt nu onder het het gemiddelde van gemeenten onder de 25.000 inwoners (6.85 procent). Met de introductie toptaken website eind 2018 zal gebruik internet verder toenemen. De gewenste 80 procent ineens goed telefonisch afhandelen is met inbegrip van e-mail, e-formulieren en post.

Zestien teams werken in Elburg samen in een netwerkorganisatie waarbij de lijnen kort zijn. Er wordt waar mogelijk samengewerkt met gemeenten op de Noord-Veluwe en in de regio Zwolle. Met het gemak om raads- en commissievergaderingen digitaal te volgen is Elburg regionaal koploper.